本日読んだ本は、リー・コッカレルさん著の

小さなサプライズから始めよう 人を喜ばせる39のルール』です。

リー・コッカレルさんは、40年以上サービス業に携わってこられた方です。

ヒルトンホテルやマリオネットホテルなどホテル業界で25年、

ディズニーランド・パリの開園にも携わったそうです。

 

 

そうした経験から生まれた39のルールは、

どんな立場にある人でもサービスの質の向上をはかれるもの。

 

この本の目標は、顧客が何度でも足を運びたくなり、

友人や家族や同僚に勧められずにいられないサービスを提供すること。

すぐれたサービスのカギとなるのは、人物と行動。

この本では、この2つの要素を取り上げている。

 

基本に必ず立ち返る

1、清潔にする

2、身だしなみを整える

3、明快なコミュニケーションを取る

4、気配りを忘れない

5、知識を身に付ける

 

プロフェッショナルとは、学歴や肩書きや報酬ではなく、

顧客や乗客、患者に対する姿勢を示す。

プロに徹している人たちは、

自分の振る舞いと顧客ひとりひとりに及ぼす影響を、ないがしろにしない。

 

顧客を満足させるもっとも効果的は戦略は、すぐれたスキルと、

「必要なら何でもこなす」姿勢、仕事への飽くなき情熱

この「三冠」を備えることに尽きる。

 

すぐれたサービスにはすぐれた台本が要る。

すぐれたサービスを提供することが目的ならば、

それがどういうことなのか一字一句明確に綴ることから始めるべき。

 

習うより慣れよの精神で、リハーサルを徹底する。

ロールプレイングは、簡単に出来て大きな効果が見込める。

準備がすべて。

 

期待しよう!

期待されていると思うと、人はそれに応えようとする。

従業員への期待が、顧客サービスとなっている企業がある。

 

顧客は、いわば家族のようなものだ。

顧客には、自分の家族に対する気持ちで接しなくてはならない。

大切にされていると感じると、人には自信と自尊心が芽生え、それがよい成果へと結びつく。

 

あらゆるものからアイデアを得て、真似をする。

真似しようと思う相手は別にライバル企業である必要はない。

ちがう業種lのすぐれたアイデアを見つけ、微調整をほどこす。

 

人がやらないことに目をつける。

まだ満たされていない顧客ニーズを見つけ、対処することで異彩を放つのだ。

狙うべきは、顧客がライバルから得られないものを与えること。

 

言葉の力を軽んじず、尊敬と気遣いを忘れない。

言葉はいい意味でも悪い意味でも、イメージを植え付け、心をわしづかみして離さない。

 

足を運ぶとなにかいいことがある。そう顧客に思ってもらうことが大切。

サービスにとって、スピードが大事。

顧客のニーズ(必要)だけでなく、ウォンツ(好み)も満たす。

顧客自身も気づいていないウォンツを探り出し、満たしてあげる。

 

客にそこそこ満足してもらって終わるか、心から満足してもらえるかは、

細部に注意を向けられるかどうかで決まる。

細かいことに気を配り、チェックリストをつくる。

 

誰だって「できません」と言われるのは嫌なもの。

この言葉はありとあらゆる否定的な感情や反応を引き起こす。

「できません」と言う前にできることをやってみる。

 

誰にとっても、思いがけず何か特別なことをしてもらえるのは嬉しい。

ほんの少し想像力を働かせれば、顧客が喜ぶような思いがけないサービスを提供できる。

小さなサプライズコストなど、固定客から得られる収益とはくらべものにならない。

 

【感想】

基本は大事ですね。ついつい慣れてくると忘れてしまうことがある。

つい最近も、基本を無視したために、失敗してしまったことがある。

改めて基本をちゃんと守っていこうと振り返れました。

 

そのためには、チェックリストなどで文字におこして、

目視確認できるようにしないといけないですね。

まずはここから。

 

文字にすることで、曖昧さがなくなるので、

台本を書くというのも面白いですね。